Accordo sul livello di servizio

PANORAMICA DELL’ACCORDO.

Il presente Contratto rappresenta un Accordo sul livello di servizio tra NinjaProxy (incluso ninjasproxy.com) e i Membri per la fornitura di servizi IT necessari a supportare e sostenere il prodotto o il servizio.

Il presente accordo rimane valido fino a quando non viene sostituito da un accordo rivisto approvato di comune accordo dalle parti interessate.

Il presente Accordo delinea i parametri di tutti i servizi coperti, così come sono reciprocamente intesi dalle principali parti interessate. Il presente accordo non sostituisce i processi e le procedure attuali, a meno che non sia esplicitamente indicato.

OBIETTIVI.

Lo scopo del presente Accordo è quello di garantire che siano presenti gli elementi e gli impegni adeguati per fornire un supporto e un servizio IT coerente ai Membri da parte del Fornitore di servizi NinjaProxy.

L’obiettivo del presente Contratto è quello di ottenere un accordo reciproco per la fornitura di servizi IT tra NinjaProxy e i Membri. Gli obiettivi del presente Accordo sono:

*Fornire un chiaro riferimento alla proprietà del servizio, alla responsabilità, ai ruoli e/o alle responsabilità.

*Presentare al cliente una descrizione chiara, concisa e misurabile della prestazione del servizio.

*Rispondere alle percezioni di fornitura di servizi attesi con il supporto e la fornitura effettivi di servizi.

STAKEHOLDER.

I seguenti Fornitori di servizi e Clienti saranno utilizzati come base del Contratto e rappresentano le principali parti interessate associate a questo SLA:

Fornitore di servizi IT: NinjaProxy (ninjasproxy.com)

Cliente/i IT: Membro (“Membro”)

REVISIONE PERIODICA.

Il presente Contratto è valido a partire dalla data di entrata in vigore del presente documento ed è valido fino a nuova comunicazione.

I contenuti del presente documento possono essere modificati in base alle esigenze, a condizione che si ottenga il consenso reciproco delle principali parti interessate e si comunichi a tutte le parti coinvolte. Il proprietario del documento incorporerà tutte le revisioni successive e otterrà i reciproci accordi/approvazioni come richiesto.

CONTRATTO DI SERVIZIO.

I seguenti parametri di servizio dettagliati sono responsabilità del Fornitore di servizi (NinjaProxy) nel supporto continuo del presente Contratto.

I seguenti servizi sono coperti dal presente Contratto:

*Supporto via e-mail e live chat

*Assistenza a distanza tramite Remote Desktop, se disponibile.

I parametri di copertura specifici per i servizi coperti dal presente Contratto sono i seguenti:

*Supporto via e-mail: 24/7

*Assistenza via chat in tempo reale: Monitorato dalle 09:00 alle 17:00. Da lunedì a venerdì – (UTC-05:00) ora orientale (Stati Uniti e Canada)

A sostegno dei servizi delineati nel presente Contratto, NinjaProxy risponderà agli incidenti e/o alle richieste di servizio presentate dal Membro entro i seguenti termini:

*entro 2 ore (durante l’orario di lavoro) per le questioni classificate come ALTA PRIORITÀ.

*entro 6 ore per le questioni classificate come MEDIA PRIORITÀ.

*entro 12 ore per le questioni classificate a BASSA PRIORITÀ.