Accord de niveau de service
APERÇU DE L’ACCORD.
Le présent contrat constitue un accord de niveau de service entre NinjaProxy (y compris ninjasproxy.com) et les membres pour la fourniture des services informatiques nécessaires à la prise en charge et au maintien du produit ou du service.
Le présent accord reste valable jusqu’à ce qu’il soit remplacé par un accord révisé approuvé par les parties prenantes.
Le présent accord décrit les paramètres de tous les services couverts, tels qu’ils sont compris par les principales parties prenantes. Le présent accord ne se substitue pas aux processus et procédures en vigueur, sauf indication contraire.
BUTS ET OBJECTIFS.
Le présent accord a pour objet de garantir que les éléments et les engagements appropriés sont en place pour que le fournisseur de services, NinjaProxy, fournisse au(x) membre(s) un soutien et une prestation cohérents en matière de services informatiques.
L’objectif de cet accord est d’obtenir un accord mutuel pour la fourniture de services informatiques entre NinjaProxy et le(s) membre(s). Les objectifs de cet accord sont les suivants
*Fournir une référence claire à la propriété du service, à la responsabilité, aux rôles et/ou aux responsabilités.
*Présenter au client une description claire, concise et mesurable de la prestation de services.
*Faire correspondre les perceptions de la prestation de services attendue avec le soutien et la prestation de services réels.
LES PARTIES PRENANTES.
Le(s) prestataire(s) de services et le(s) client(s) suivants serviront de base à l’accord et représentent les principales parties prenantes associées à cet ANS :
Fournisseur de services informatiques : NinjaProxy (ninjasproxy.com)
Client(s) informatique(s) : Membre (« Membre »)
L’EXAMEN PÉRIODIQUE.
Le présent accord est valable à compter de la date d’entrée en vigueur indiquée dans le présent document et jusqu’à nouvel ordre.
Le contenu de ce document peut être modifié si nécessaire, à condition d’obtenir l’accord mutuel des principales parties prenantes et de le communiquer à toutes les parties concernées. Le propriétaire du document intégrera toutes les révisions ultérieures et obtiendra les accords/approbations mutuels nécessaires.
ACCORD DE SERVICE.
Les paramètres de service détaillés suivants relèvent de la responsabilité du fournisseur de services (NinjaProxy) dans le cadre de l’exécution du présent accord.
Les services suivants sont couverts par le présent accord :
*Assistance par courrier électronique et par chat en direct
*Assistance à distance à l’aide du bureau à distance, le cas échéant
Les paramètres de couverture spécifiques au(x) service(s) couvert(s) par le présent accord sont les suivants :
*Assistance par courrier électronique : 24/7
*Assistance par chat en direct : Surveillé de 09h00 à 17h00. Du lundi au vendredi – (UTC-05:00) heure de l’Est (États-Unis et Canada)
Dans le cadre des services décrits dans le présent contrat, NinjaProxy répondra aux incidents et/ou aux demandes de service soumis par le membre dans les délais suivants :
*dans les 2 heures (pendant les heures de bureau) pour les questions classées en HAUTE PRIORITÉ.
*dans les 6 heures pour les questions classées en MOYENNE PRIORITÉ.
*dans un délai de 12 heures pour les questions classées en BASSE PRIORITÉ.
