Perjanjian Tingkat Layanan

IKHTISAR PERJANJIAN.

Perjanjian ini merupakan Perjanjian Tingkat Layanan antara NinjaProxy (termasuk ninjasproxy.com) dan Anggota untuk penyediaan layanan TI yang diperlukan untuk mendukung dan mempertahankan produk atau layanan.

Perjanjian ini tetap berlaku hingga digantikan oleh perjanjian yang direvisi dan disetujui bersama oleh para pemangku kepentingan.

Perjanjian ini menguraikan parameter semua layanan yang tercakup sebagaimana yang dipahami bersama oleh para pemangku kepentingan utama. Perjanjian ini tidak mengambil alih proses dan prosedur yang berlaku kecuali dinyatakan secara eksplisit di sini.

TUJUAN & SASARAN.

Tujuan dari Perjanjian ini adalah untuk memastikan bahwa elemen dan komitmen yang tepat tersedia untuk memberikan dukungan layanan TI yang konsisten dan pengiriman kepada Anggota oleh Penyedia Layanan, NinjaProxy.

Tujuan dari Perjanjian ini adalah untuk mendapatkan kesepakatan bersama untuk penyediaan layanan TI antara NinjaProxy dan Anggota. Tujuan dari Perjanjian ini adalah untuk:

*Memberikan referensi yang jelas mengenai kepemilikan, akuntabilitas, peran dan/atau tanggung jawab layanan.

*Menyajikan deskripsi yang jelas, ringkas, dan terukur tentang penyediaan layanan kepada pelanggan.

*Mencocokkan persepsi penyediaan layanan yang diharapkan dengan dukungan & pengiriman layanan yang sebenarnya.

PEMANGKU KEPENTINGAN.

Penyedia Layanan dan Pelanggan berikut ini akan digunakan sebagai dasar Perjanjian dan mewakili pemangku kepentingan utama yang terkait dengan Perjanjian ini:

Penyedia Layanan TI: NinjaProxy (ninjasproxy.com)

Pelanggan TI: Anggota (“Anggota”)

TINJAUAN BERKALA.

Perjanjian ini berlaku sejak tanggal efektif yang diuraikan di sini dan berlaku hingga pemberitahuan lebih lanjut.

Isi dari dokumen ini dapat diubah sesuai kebutuhan, asalkan ada persetujuan bersama dari para pemangku kepentingan utama dan dikomunikasikan kepada semua pihak yang terkena dampak. Pemilik dokumen akan memasukkan semua revisi berikutnya dan mendapatkan kesepakatan/persetujuan bersama sebagaimana diperlukan.

PERJANJIAN LAYANAN.

Parameter layanan terperinci berikut ini adalah tanggung jawab Penyedia Layanan (NinjaProxy) dalam mendukung Perjanjian ini.

Layanan berikut ini tercakup dalam Perjanjian ini:

*Dukungan email dan obrolan langsung

*Bantuan jarak jauh menggunakan Remote Desktop jika tersedia

Parameter cakupan khusus untuk layanan yang tercakup dalam Perjanjian ini adalah sebagai berikut:

*Dukungan email: 24/7

*Dukungan Obrolan Langsung: Dipantau pukul 09:00 hingga 17:00 Senin – Jumat – (UTC-05:00) Waktu Bagian Timur (AS & Kanada)

Untuk mendukung layanan yang diuraikan dalam Perjanjian ini, NinjaProxy akan menanggapi insiden dan/atau permintaan terkait layanan yang diajukan oleh Anggota dalam jangka waktu berikut:

*dalam waktu 2 jam (selama jam kerja) untuk masalah yang diklasifikasikan sebagai PRIORITAS TINGGI.

*dalam waktu 6 jam untuk masalah yang diklasifikasikan sebagai PRIORITAS SEDANG.

*dalam waktu 12 jam untuk masalah yang diklasifikasikan sebagai PRIORITAS RENDAH.