Service Level Agreement
ÜBERBLICK ÜBER DIE VEREINBARUNG.
Diese Vereinbarung stellt ein Service Level Agreement zwischen NinjaProxy (einschließlich ninjasproxy.com) und Mitgliedern für die Bereitstellung von IT-Diensten dar, die zur Unterstützung und Aufrechterhaltung des Produkts oder Dienstes erforderlich sind.
Diese Vereinbarung bleibt so lange gültig, bis sie durch eine überarbeitete Vereinbarung ersetzt wird, die von den Beteiligten einvernehmlich gebilligt wird.
Diese Vereinbarung umreißt die Parameter aller abgedeckten Dienste, wie sie von den Hauptbeteiligten verstanden werden. Dieses Abkommen hat keinen Einfluss auf laufende Prozesse und Verfahren, es sei denn, dies wird hier ausdrücklich erwähnt.
ZIELE UND ZIELSETZUNGEN.
Der Zweck dieser Vereinbarung ist es, sicherzustellen, dass die richtigen Elemente und Verpflichtungen vorhanden sind, um eine konsistente IT-Service-Unterstützung und -Leistung für das/die Mitglied(er) durch den Service Provider NinjaProxy zu gewährleisten.
Ziel dieser Vereinbarung ist es, ein gegenseitiges Einverständnis für die Erbringung von IT-Dienstleistungen zwischen NinjaProxy und dem/den Mitglied(ern) zu erzielen. Die Ziele dieses Abkommens sind:
*Geben Sie einen klaren Hinweis auf die Verantwortung für den Dienst, die Rechenschaftspflicht, die Rollen und/oder Zuständigkeiten.
*Vorlage einer klaren, präzisen und messbaren Beschreibung der Dienstleistungen für den Kunden.
*Abgleich zwischen den Vorstellungen über die erwartete Bereitstellung von Dienstleistungen und der tatsächlichen Unterstützung und Erbringung von Dienstleistungen.
STAKEHOLDERS.
Die folgenden Dienstanbieter und Kunden werden als Grundlage der Vereinbarung verwendet und stellen die Hauptakteure im Zusammenhang mit diesem SLA dar:
IT-Dienstleister: NinjaProxy (ninjasproxy.com)
IT-Kunde(n): Mitglied („Mitglied“)
REGELMÄSSIGE ÜBERPRÜFUNG.
Diese Vereinbarung gilt ab dem hier angegebenen Datum des Inkrafttretens und ist bis auf weiteres gültig.
Der Inhalt dieses Dokuments kann bei Bedarf geändert werden, sofern die Hauptbeteiligten dem zustimmen und alle betroffenen Parteien davon in Kenntnis gesetzt werden. Der Eigentümer des Dokuments wird alle nachfolgenden Überarbeitungen einarbeiten und bei Bedarf gegenseitige Vereinbarungen/Genehmigungen einholen.
DIENSTLEISTUNGSVERTRAG.
Die folgenden detaillierten Service-Parameter liegen in der Verantwortung des Service-Providers (NinjaProxy) bei der laufenden Betreuung dieses Vertrages.
Die folgenden Dienste fallen unter diese Vereinbarung:
*E-Mail und Live-Chat-Unterstützung
*Fernunterstützung über Remote Desktop, sofern verfügbar
Die Deckungsparameter für die in dieser Vereinbarung abgedeckte(n) Leistung(en) sind wie folgt:
*E-Mail-Unterstützung: 24/7
*Live Chat-Unterstützung: Überwacht von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Montag – Freitag – (UTC-05:00) Ostzeit (USA und Kanada)
Zur Unterstützung der in dieser Vereinbarung beschriebenen Dienstleistungen wird NinjaProxy auf servicebezogene Vorfälle und/oder Anfragen, die vom Mitglied eingereicht werden, innerhalb des folgenden Zeitrahmens reagieren:
*innerhalb von 2 Stunden (während der Geschäftszeiten) für Fragen, die als HOCH PRIORITÄT eingestuft sind.
*innerhalb von 6 Stunden für Fragen, die als MITTLERE PRIORITÄT eingestuft sind.
*innerhalb von 12 Stunden für als NIEDRIG PRIORITÄT eingestufte Fragen.
